Definitivno je da u prvoj polovini 21. veka bez interneta nema biznisa!
Kupovina preko interneta će, ako već nije za vreme pisanje ovog teksta, premašiti kupovinu na tradicionalan način i postati primarni oblik svakodnevne trgovine. Online trgovina je naša nova realnost!
Naročito od 2020. godine pomenuti oblik trgovine (e-trgovina) prestaje da bude luksuz već potreba, zbog silnih zabrana kretanja, ograničavanja u radu, itd.
Zbog obima teksta izdvajamo S A D R Ž A J teksta koji će Vas klikom na link odvesti do željenog podnaslova.
SADRŽAJ OVOG TEKSTA / BLOG POSTA
Gde se fizički nalazi e-trgovina?
Direktan uticaj POVERENJA na E-trgovinu
Statistika vezana za E-trgovinu u Srbiji
Zakoni i zakonske odredbe za regulisanje trgovanja putem interneta
- Zakon o elektronskoj trgovini;
- Zakon o trgovini;
- Zakon o zaštiti potrošača;
- Zakon o obligacionim odnosima;
- Zakon o zaštiti podataka o ličnosti;
Koja su to prava kupaca i kupovina preko interneta?
Povraćaj novca kada vratimo robu koju smo kupili putem interneta
Pravo na reklamaciju robe kupljene preko interneta
Postupak za pokretanje izjave reklamacije
Gde je ta e-trgovina?
Fizičko mesto svih e-trgovina zapravo (ne)postoji – a portal za ulaz u ovaj vid šopinga jesu ekrani naših računara, pametnih telefona ili drugih pametnih (smart) uređaja.
Druga lokacija jeste u okviru samog virtuelnog prostora kome smo pristupili sa malih ekrana. Dakle adresa (recimo domen našeg sajta) ili profil uokviru neke online platforme.
Ona preduzeća, firme, kompanije pa i pojedinci koji su prepoznali internet i virtuelni svet kao odlično mesto za trgovinu, a još su i počeli pre pandemije, nisu morali da se prilagođavaju novonastalim uslovima za život. Takvi subjekti u privredi već su imali svoje internet stranice, profile na društvenim mrežama i već asimiliranu pobliku kojoj nude svoje proizvode.
Međutim…
Kako je pandemija COVID-19 prinudila gotovo sve one koji nešto prodaju da pređu i u internet sferu prodaje, a koji inače žele da uopšte nešto prodaju, izazvalo je da se preduzmu mnogi trapavi koraci zbog brzine kojom je novonastala situacija zadesila svet.
Mnogi su pribegli rešenjima koja su im se učinila najbrža i najjednostavnija. Ovakva logika u prvi plan je izbacila društvene mreže kao platforme za onlajn razvoj poslovanja. Što je potpuno i razumno – pre svega su besplatne, svaki potencijalni kupac sigurno već ima profil na nekoj od društvenih mreža, dakle pomenuta logika “pije vodu”. Mnogi mali, pa čak i neki srednji, privrednici su se priklonili takvom rešenju – ali da li je takav pristup zaista najbolji?
Šta je najvažnije da bismo ostvarili dobru prodaju ili da bismo kupili neku robu/uslugu od prodavca?
– Tako je, uzajamno poverenje!
U sajber prostoru (virtuelnom svetu) ova karakteristika za uspešnu trgovinu (misli se na poverenje) još je potrebnija nego u offline svetu. U digitalnom okruženju kupac ne može da dodirne predmet koji želi pazari, ne može da ga uživo vidi ili da ga na bilo koji način proba – zato P O V E R E Nj E igra ključnu ulogu i neophodna je karakteristika svake uspešne trgovine.
Prodavci na internetu (e-prodavci) imaju važan zadatak gde moraju posebno da rade na izgradnji poverenja kod svojih kupaca.
Dakle poverenje – kako sad to?
Zamislimo scenarijo:
- Prodavac neke robe koju hoćemo da kupimo ima samo i jedino stranicu na Facebook-u ili Instagram profil;
- Na stranici ili profilu nema podatke poput matičnog broja, PIB, sedište firme, vlastito ime vlasnika firme;
- Zvanična adresa elektronske pošte (email) je nešto poput **********@gmail.com ili *******@hotmail.com koju može da registruje apsolutno bilo ko;
- Jedine slike na stranici ili profilu su generičke slike proizvoda koje prodaje i to preuzete sa već postojećih sajtova za prodaju identičnih proizvoda;
- Ako pogledamo detalje, vidimo da stranica postoji manje od godinu dana (svega nekoliko meseci);
Hoćemo imati poverenja da takvom prodavcu poverimo par hiljada dinara u nadi da ćemo dobiti traženu robu ili uslugu?
Naravno da mnogi NEĆE imati poverenja, kaže nam zdrava logika.
Kako se gradi poverenje i u čemu se ogleda?
- Prvi postulat za početni stadijum poverenja jeste transparentnost!
Dakle osnovni podaci o firmi odnosno o prodavcu koje vrlo lako možemo proveriti (na sajtu APR-a ili ako pojedinac poveže svoj privatni profil na društvenim mrežama sa stranicom koju koristi za internet prodaju). Ako nemamo šta da krijemo, zašto ne bismo podelili osnovne podatke?
2. Drugi postulat kojim se poverenje gradi je kontinuitet – učestalost!
Mogućnošću da kupac može prodavca pronaći uvek i na istoj adresi. Ako kupac ne pronađe prodavca na adresi na kojoj je navikao, vrlo je verovatno da ga neće tražiti po internetu, već će otići do prvog sledećeg kog mu Guglov algoritam ponudi kroz pretragu. To su najveće prednosti i mane interneta – nadohvat smo celom svetu, baš kao i svi drugi.
Baš kod drugog postulata – učestalost – nailazi se na čest problem.
Društvene mreže često menjaju svoje algoritme, pravila korišćenja ili pravila reklamiranja, a sve u skladu sa svojim potrebama, te na taj način mnoge prodavce koji imaju profile na tim mrežama primoravaju ili da menjaju svoj način poslovanja ili da jednostavno nestanu sa tih društvenih mreža. Šta onda sa kupcima koji su navikli da nas nađu na toj adresi?
Internet trgovac koji je svoje digitalno poslovanje zasnovao na (najčešće jednoj) društvenoj mreži kao jedinoj internet lokaciji za svoju e-prodavnicu rizikuje da ostane bez te e-prodavnice, a time i bez kupaca, te i celokupnog poslovanja. I često na to nikako ne može da utiče. To je previsoka cena za korišćenje platforme koja se, na prvi pogled, čini potpuno besplatnom.
Ovde važi princip “Koliko novca – toliko i muzike”.
Šta nam ukazuje statistika?
Gotovo 86% (procenata) mikro i 92% (odsto) malih preduzeća u Srbiji, koja aktivno koriste internet u svom poslovanju, ima svoju internet stranicu, pokazalo je istraživanje koje je krajem 2020. godine sproveo Registar nacionalnog internet domena Srbije (RNIDS).
Zvaničan sajt firme najvažniji je digitalan kanal za stvaranje novih poslovnih prilika, daleko važniji od svih društvenih mreža, dok čak tri četvrtine anketiranih smatra da im je sajt u manjoj ili većoj meri uticao na rast poslovanja.
Navedeno istraživanje ukazuje da se korišćenje internet stranice pozitivno odrazilo na povećanje broja korisnika i to za 38% ili na bolju poziciju na tržištu i to za 27%. Pravna lica koja posluju u oblasti proizvodnje, industrije i građevinarstva češće navode da je sajt doprineo povećanju broja klijenata i to za 52%, dok preduzeća iz oblasti trgovine navode da je internet stranica sa ličnim domenom „krivac“ za povećanje prodaje za 24%. Sa druge strane, firmama sa godišnjim obrtom manjim od četiri miliona dinara (4.000.000,00), korišćenje internet stranice je najmanje uticalo na povećanje prodaje i to za 2%.
Još jedno istraživanje pokazalo je da čak 82% anketiranih preduzeća koja imaju svoju internet prodavnicu smatra da je online prodaja važana ili čak važnija od tradicionalnog modela prodaje. Ovo pokazuju podaci ankete koja je sprovedena na 1.000 preduzeća, a koja je realizovana putem USAID projekta saradnje za ekonomski razvoj u novembru 2020. godine (Saradnja).
E-trgovina nije važna samo prodavcima, već i kupcima. u Srbiji je u 2020. godini 61% od svih onlajn kupaca kupovalo redovno ili intenzivno na internetu, prema istraživanju portala idealno.rs koji je prenela Netokracija.
Očekivano, u e-trgovini prednjače velika i srednja preduzeća, dok je udeo mikro i malih koji imaju i svoj sajt i internet prodavnicu skromna, iznosi nam RINDS.
Zakoni i zakonske odredbe za regulisanje trgovanja putem interneta
Kupovina preko interneta nije podložna rešenjima samo jednog zakona, ovde se može naći široka lepeza zakona i zakonskih rešenja koje mogu da utiču na e-trgovinu:
- Zakon o elektronskoj trgovini;
- Zakon o trgovini;
- Zakon o zaštiti potrošača;
- Zakon o obligacionim odnosima;
- Zakon o zaštiti podataka o ličnosti;
Gore pobrojani zakoni samo su neke regulative koje utiču na trgovinu obavljanu putem interneta ili pametnih uređaja, a pored toga postoji i niz užih rešenja (lex specialis) koji dodatno mogu uređivati ovaj vid trgovine.
Zakon o Elektronskoj trgovini
Kako se elektronska trgovina razlikuje u određenom procentu u odnosu na “običnu” trgovinu (tradicionalan vid trgovine), neophodno je bilo i jedno zakonsko rešenje koje je se izvuklo kao poseban zakon (lex specialis) iz zakona o trgovini (o čemu ćemo malo kasnije).
Zašto je ovaj zakon važan?
Ovom regulativom dodatno se regulišu uslovi i načini na koji se sklapaju ugovori u elektronskoj formi koji su preduslov za elektronsku trgovinu, u čemu se ogleda najveći značaj ovog Zakona.
Već članom 1. nas zakon uvodi u to šta ima za cilj, a pored ostalog to su uslovi i način pružanja usluga informacionog društva, obaveze informisanja korisnika tih usluga, definisanje i regulisanje komercijalne poruke, koja su to pravila u vezi sa zaključenjem ugovora u elektronskom obliku (o čemu ćemo detaljnije govoriti u narednom tekstu), odgovornost pružaoca usluga informacionog društva, nadzor nad sprovođenjem zakona i prekršaji počinjeni protivno odredbama ovog zakona.
Ključan pojam ovde jeste – u s l u g a i n f o r m a c i o n o g d r u š t v a
A šta je to?
Usluga informacionog društva jeste usluga koja se pruža na daljinu, po pravilu uz naknadu (najčešće novčanu) putem elektronske opreme za obradu i skladištenje podataka, na lični zahtev korisnika usluga, a posebno trgovina putem interneta, nuđenje podataka i oglašavanje putem interneta, elektronski pretraživači, kao i omogućavanje traženja podataka i usluga koje se prenose elektronskom mrežom, obezbeđivanje pristupa mreži ili skladištenje podataka korisnika usluga.
Drugim rečima: To je usluga koja se plaća, a koja se pruža online putem emaila ili društvenih mreža ili nekog drugog sredstva online komunikacije na daljinu, gde se naročito ističe online kupovina, reklame na internetu ili dobijanje nekih podataka (edukacija ili neka druga vrsta prikupljanja podataka).
Ovde je ključno to što zakon vidi uslugu informacionog društva i kao trgovinu putem interneta!
Zakon o trgovini
Šta je to trgovina uopšte?
Trgovina je privredna delatnost koja predstavlja skup poslovnih aktivnosti u vezi sa nabavkom i prodajom robe, kao i pružanje usluga sa ciljem ostvarivanja dobiti – kaže član 10. ovog Zakona.
Ok, šta bi onda bila elektronska trgovina?
Pa to bi bio samo uži deo trgovine, odnosno to jeste isto što i trgovina samo u užem smislu… hajde sad da razbijemo ovu konfuznu rečenicu.
Ovaj zakon definiše elektronsku trgovinu kao podvrstu trgovine i kategorizuje je u DALJINSKU trgovinu, ili trgovinu na daljinu, i to tako što se ostvaruje na način da se robe/usluga nudi, naručuje i prodaje putem interneta.
Međutim, postoji i kategorizacija unutar elektronske trgovine:
- prodaja robe/usluga preko elektronske prodavnice (osnovni oblik elektronske trgovine);
- prodaja robe/usluga preko elektronske platforme koja povezuje trgovce i potrošače (prodaja preko e-commerce platforme);
- prodaja robe preko elektronske prodavnice ili preko elektronske platforme, pri čemu se roba isporučuje potrošaču direktno od proizvođača/veletrgovca (“dropshipping” oblik elektronske trgovine).
1. Šta je to elektronska prodavnica? E-prodavnica / eShop
Elektronska prodavnica predstavlja osnovni oblik elektronske trgovine, gde prodavac ili vršilac usluga nude svoju robu odnosno usluge preko interneta. Ovaj oblik elektronskog poslovanja ujedno je i najzastupljeniji oblik elektronske trgovine, s obzirom na to da sve više e-trgovaca, pored tradicionalnih kanala za plasiranje roba ili usluga, koriste i svoje internet prodavnice, često implementirane na postojeće kompanijske veb-stranice ili stranice za promociju brenda.
2. Šta je to elektronska platforma? E-commerce platforma?
E-platforme su nešto poput robotizovanog posrednika – imaju ulogu da povezuju prodavce i pružaoce usluga na internetu sa njihovim potencijalnim klijentima, kao poseban oblik internet poslovanja.
Pored toga, ne moraju imati samo ulogu posrednika već naprotiv – Lice koje upravlja elektronskom platformom može i da obavlja prodaju sopstvene robe/usluge preko te platforme.
Na ovaj način Zakon vidi vlasnika platforme kao lice koje pruža USLUGE INFORMACIONOG DRUŠTVA pomenute u delu o Zakonu o elektronskoj trgovini.
Baš zbog svoje specifične posredničke uloge e-trgovca, koji ujedno može nuditi i sopstvene proizvode/usluge, iz čega proizilaze i drugačiji obligacionopravni odnosi, ova forma zaslužuje da bude tretirana na poseban način.
Primeri: Amazon, Alibaba, Ebay, …
Zakon o zaštiti potrošača
Ukoliko se e-trgovina obraća ili odnosi na fizička lica, kao krajnjim kupcima, s obzirom na njihov status potrošača, e-trgovac mora obratiti pažnju i na propise koji regulišu zaštitu potrošača u digitalnom okruženju. Pravila koje je regulišu ovu vrstu zaštite su veoma striktna – ovde su trgovci na tankom ledu ako ispuste da pročitaju pomenuti zakon!
ZOO – Zakon o obligacionim odnosima
Kao što i sam Zakon o elektronskoj trgovini upućuje, Zakon o obligacionim odnosima (ZOO) supsidijarno (pomoćno ili drugostepeno) se primenjuje na sve situacije koje nisu regulisane posebnim propisima koji regulišu trgovinu.
Ovaj zakon je naročito važan za uređenje prava i obaveza između e-trgovca i korisnika usluga informacionog društva koje nije potrošač.
ZZPL – Zakon o zaštiti podataka o ličnosti
Prisutan je u apsolutno sve pore društvenih odnosa i samog društva, pa naravno mora biti prisutan i kada se obavlja kupovina ili trgovina putem interneta. Zašto?
Iako nije direktno vezan za elektronsku trgovinu, ovaj zakon, nameće niz obaveza e-trgovcima u pogledu prikupljanja, obrade i skladištenja podataka o ličnosti fizičkih lica koji se pojavljuju u svojstvu e-kupaca ili e-korisnika.
Zavisno od pretežne delatnosti kojoj e-trgovac pripada i u okviru kojih posluje, pored navedenih, trebalo bi uzeti u obzir i posebne zakone koji regulišu pojedine specifične oblasti.
Takođe, prodaja pojedinih roba ili usluga nameće obavezu pribavljanja prethodnog ovlašćenja nadležnog organa ili podrazumeva drugačija pravila poslovanja u odnosu na ona koja važe za delatnosti u tradicionalnom sistemu društvenih normi i pravila.
PRAVA KUPCA I KUPOVINA PREKO INTERNETA
Rečenica koju nam skeptici često izgovaraju: “Šta ako ti stigne kutija u kojoj se nalazi kamen/cigla umesto toga što si naručio, ništa mu ne možeš” – A u stvari možeš!
U okviru ovog teksta pomenućemo samo neka od prava kupaca koja su karakteristična za online trgovinu i šta sve možemo kao kupci na internetu:
- Imamo pravo na odustanak od kupovine
- Kupci uživaju pravo na povraćaj novca
- Pravo na reklamaciju kao i u offline modelima trgovine
- I konačno imamo povraćaj robe i troškove slanja regulisana našim zakonskim rešenjima
Pravo na odustanak
Kao i u offline svetu gde zapravo direktno i uživo razgovaramo sa prodavcem/kupcem, sa kojim možemo i da se rukujemo pri dogovorenom poslu, jednaka prava uživamo i onda kada to obavljamo preko malih ekrana. Ovde govorimo o mogućnosti da dođe do odustanka od ugovora zaključenog preko interneta (i uopšte na daljinu).
ROKOVI: Kupac u roku od 14 dana, bez obaveze da navede razloge zbog kojih odustaje od kupovine robe ili usluge, i to slanjem jednostavne izjave koja se daje na posebnom obrascu za odustanak (preuzeto sa ParagrafLex).
Rok od 14 dana se računa od dana kada je roba isporučena kupcu, odnosno kada je kupac preuzeo.
Važno je napomenuti da je rok za isporuku robe kod kupovine preko interneta 30 dana, osim ako nije ugovoreno drugačije.
Dakle, ukoliko je e-trgovac ugovorom odredio drugi rok i o tome uredno obavestio kupca, koji se s tim složio prihvatanjem uslova, biće validan taj drugi rok.
E-prodavac ima obavezu da u trenutku zaključenja ugovora, a najkasnije prilikom isporuke kupljene robe, da kupcu u pisanoj (i/ili elektronskoj) formi preda, između ostalog, i obrazac za odustanak, koji kupac kasnije, u slučaju odustanka, popunjava i vraća prodavcu.
Pravo na odustanak se ne gubi čak i ako prodavac ne preda obrazac potrošaču!
Obaveze prodavca u pogledu prava na odustanak ogledaju se i u tome da je e-trgovac u obavezi da kupcu ne samo omogući ovo pravo, već i da ga unapred pouči o uslovima, vremenskom roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak, odnosno informiše i o činjenici da odustanak nije moguć u određenim situacijama koje su taksativno propisane u Zakonu o zaštiti potrošača.
Šta ako prođe 14 dana a nismo poslali izjavu o odustanku?
U slučaju da potrošač/kupac propusti rok od 14 dana, njegov zahtev se smatra neblagovremenim, odnosno izgubiće pravo koje mu po ovom osnovu pripada.
Savet: Zato kalendar / aplikaciju ili rokovnik u ruke i beležiti svaku e-trgovinu, kada, kako, koliko…
Izuzeci od prava na odustanak od ugovora
Kada to nemamo pravo na odustanak od e-ugovora?
Zakon o zaštiti potrošača članom 37** nam eksplicitno ukazuje na to kada mi to nemamo prava na odustanak od e-ugovora:
- Kada je osnov za potpisivanja ugovora kao i sam predmet e-ugovora USLUGA, a nakon što je usluga u potpunosti izvršena ako je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti potrošača i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor (dakle kada je usluga izvršena i potrošač se složio da neće imati pravo na odustanak pošto se ona izvrši);
- Kada se radi o robi ili pružanju usluge čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak;
- Kada se radi o robi koja je proizvedena konkretno za datog kupca (custom made – po meri), odnosno prema posebnim zahtevima potrošača ili ako se može nedvosmisleno zaključiti da je roba vezana za specifičnu osobu;
- Kada se radi o robi koja se isporučuje, a koja je podložna kvarenju ili ima kratak rok trajanja;
- Kada je roba isporučena zapečaćena i ne može se vratiti zbog zaštite zdravlja ili iz higijenskih razloga, ukoliko je otpečaćena nakon isporuke;
- Kada se radi o robi koja se, nakon isporuke, zbog svoje prirode neodvojivo meša sa drugom robom;
- Kada se radi o isporuci alkoholnih pića čija je cena dogovorena u vreme zaključivanja ugovora o prodaji i čija se isporuka može izvršiti tek nakon 30 dana od dana zaključenja ugovora, a čija stvarna cena zavisi od promena cena na tržištu na koje trgovac ne može da utiče;
- Kojima potrošač izričito zahteva posetu od strane trgovca u cilju sprovođenja hitnih popravki ili održavanja; ukoliko prilikom ove posete trgovac pruži i druge usluge osim onih koje je potrošač konkretno zahtevao ili dostavi drugu robu osim delova za zamenu koji su neophodni za održavanje ili izvršenje popravke, pravo na odustanak od ugovora se odnosi na ove dopunske usluge ili robu;
- Zbog isporuke zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke;
- Kada se radi o isporuci novina, periodičnih izdanja ili časopisa osim pretplatničkih ugovora za isporuku ovih izdanja;
- Koji su zaključeni na javnoj aukciji (e-aukciji);
- Kada je predmet ugovora pružanje smeštaja koji nije u stambene svrhe, transporta robe, usluga iznajmljivanja automobila, usluga pripreme i dostavljanja hrane ili usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja;
- Pri isporuci digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa ako je izvršenje započelo posle prethodne izričite saglasnosti potrošača i njegove potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora.
Naročito je zanimljivo iz ugla e-trgovine ova poslednja stavka – isporuka digitalnog sadržaja – jer prodaja ove vrste robe putem interneta zauzima znatan udeo u ukupnoj e-trgovini, ali i iz razloga što je ovaj vid kupovine „robe“ koja se nalazi u nematerijalnoj formi najpogodniji i najdominantniji.
Da bi se ovaj izuzetak primenio, e-trgovac je u obavezi da pridobije prethodnu saglasnost e-kupca ako se isporuka digitalnog sadržaja ne vrši na trajnom nosaču zapisa (CD-rom recimo), kao i potvrdu potrošača da zna da takvom isporukom gubi pravo na odustanak od ugovora.
Povraćaj novca
Nakon što potrošač ostvari pravo na odustanak od ugovora, smatraće se da ugovor nije ni zaključen – dakle kada potrošač pošalje e-prodavcu obrazac o odustanku od ugovora, smatra se da ugovor nije uopšte ni bio zaključen. Šta dalje?
U ovom slučaju se na e-trgovca i potrošača odnose prava i obaveze u vezi sa povraćajem datog (date robe od strane prodavca i datog novca od strane kupca), kao i prateći troškovi tog vraćanja.
S tim u vezi, e-trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke!
ROK: rok za povraćaj uplata je najkasnije 14 dana, koji se ovaj put računa od prijema obrasca za odustanak. Dakle pošto prodavac primi obrazac za odustanak ima 14 dana da vrati novac.
E-trgovac je dužan da postupak vraćanja novca sprovede na isti način kako je uplata i izvršena od strane potrošača, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja, pod uslovom da potrošač, zbog takvog povraćaja, ne snosi nikakve troškove. Međutim, povraćaj putem transakcije koja je nepovoljnija po potrošača moguće je sprovesti samo pod uslovom ako je potrošač to izričito zahtevao (dakle, nije se saglasio sa predlogom e-trgovca).
Šta je sa povraćajem kupljene robe?
Kako sve strane moraju da budu jednake pred zakonom i da svi budu zaštićeni, ovde i sam kupac ima određene obaveze, odnosno pravac uživa pravnu zaštitu.
S obzirom na to da je na strani potrošača obaveza povrata kupljene robe, e-trgovac ima pravo da zastane sa povraćajem novca dok istu ne dobije nazad ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu, u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.
ROK: Kada kupac pošalje obrazac o odustanku, najkasnije u roku od 14 dana, kupac je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca.
U ovom slučaju troškove direktnog vraćanja robe snosi potrošač, osim ako se trgovac saglasio sa tim da će ih on snositi ili ukoliko je propustio da prethodno obavesti potrošača da će biti u obavezi da ih plati, kao i ako odluči da samostalno preuzme robu o svom trošku (samostalnim auto prevozom ili kojim drugim vidom privatnog/ličnog transporta).
Šta ako je vraćena roba oštećena?
Ako roba koju je e-kupac vratio svom e-prodavcu, a ona nije u prvobitnom stanju, dakle ima vidljiva oštećenja ili druga vrsta umanjenja vrednosti kao posledica rukovanja robom na neadekvatan način, za to će biti odgovoran baš on/ona e-kupac.
Drugim rečima, potrošač je direktno odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.
Pravo na reklamaciju robe kupljene preko interneta
Počnimo od samog pojma: Šta je to reklamacija?
To je zahtev koji potrošač neposredno upućuje trgovcu radi otklanjanja nesaobraznosti robe ili usluge, radi ostvarivanja prava iz garancije, zbog pogrešno obračunate cene ili radi otklanjanja drugih nedostataka za koje je odgovoran trgovac.
Važno je istaći da pravo na reklamaciju nam je garantovano Zakonom o zaštiti potrošača i to počevši od člana 56. pa i ostatkom Zakona.
Dobro, sad kada to znamo, hajdemo dalje…
Veoma slično kao i kod prava na odustanak od ugovora, e-trgovac je dužan da e-kupca pravovremeno informiše o fizičkoj adresi ili adresi elektronske pošte (email) na koju potrošač može da izjavi reklamaciju, kao i o postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može, u slučaju reklamacije, da pošalje robu natrag o trošku e-trgovca.
Dakle, neophodno je da nas prodavac obavesti o tome gde možemo da mu pišemo o tome da želimo da izjavimo reklamaciju, kao i da nam saopšti svoju adresu na koju možemo da vratimo robu kako bi se problem otklonio ili rešio.
Još jedna važna stavka: e-trgovac je u obavezi da, pre zaključenja e-ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, e-potrošača na jasan i razumljiv način, na zvaničnom jeziku (u ovom slučaju na srpskom jeziku) i pismu, obavesti o načinu izjavljivanja reklamacije, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja e-trgovca po njima, kao i o uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu nesaobraznosti.
Važan pojam koji je neophodno razjasniti: Saobraznost predstavlja odgovornost trgovca ili proizvodjača da roba ili usluga budu u skladu sa uobičajenim radom ili posebnim zahtevima potrošača u odredjenom vremenskom periodu.
Koji su to razlozi za izjavljivanje reklamacije?
Za početak, imamo 5 osnovnih slučajeva u kojima e-kupac može izjaviti reklamaciju:
- U slučaju nesaobraznosti robe;
- U slučaju nesaobraznosti usluge;
- U slučaju poziva na pravo iz garancije;
- U slučaju pogrešno obračunate cene;
- Ukoliko postoje neki drugi nedostaci;
Pošto smo gore naučili šta je to saobraznost, hajde da vidimo šta je to NEsaobraznost – odnosno nesaobraznost robe odnosno usluge, kao razlog za izjavljivanje reklamacije.
Nesaobraznost postoji ukoliko isporučena roba po kvalitetu i ostalim karakteristikama ne odgovara robi koja je poručena odnosno čija je kupoprodaja ugovorena. E-trgovac odgovara za nesaobraznost isporučene robe po ugovoru u sledećim slučajevima:
- Ukoliko je nesaobraznost postojala u času prelaska rizika na potrošača (momenat preuzimanja robe odnosno trenutak kada je roba trebalo da bude preuzeta a nije krivicom potrošača), bez obzira na to da li je za tu nesaobraznost prodavac znao;
- Ukoliko se nesaobraznost pojavila posle prelaska rizika na potrošača, ako potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika na potrošača.
E-trgovac je takođe odgovoran i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i kada je nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostatka u uputstvu koje je predao e-potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.
Ukoliko je u trenutku zaključenja e-ugovora e-potrošaču bilo poznato ili mu prema okolnostima slučaja nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao e-potrošač, e-trgovac neće odgovarati za nesaobraznost.
Takođe, ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da od prodavca zahteva:
- Da nesaobraznost otkloni bez naknade, opravkom ili zamenom;
- Da mu se pruži odgovarajuće i srazmerno umanjenje cene robe ili usluge koju je pazario;
- Da raskine e-ugovor u pogledu robe ili usluge koja je predmet tog e-ugovora;
Šta ako zamena ili popravka nije moguća?
U ovom slučaju e-kupac ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora (iz prethodnih tačaka 1. i 2), ali pod sledećim uslovima:
- Da nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte (recimo zbog osnovnih karakteristika robe ili usluge), niti u primerenom roku;
- Da ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako e-trgovac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
- Ako opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
- Ako bi otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavljalo nesrazmerno opterećenje za prodavca.
Veova važan element u celom ovom procesu jeste V R E M E u smislu kada se određeni nedostatak pojavio.
ROK: Ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na e-potrošača, e-potrošač svakako ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni popravkom, zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Dakle ima pravo na reklamaciju u roku od 6 meseci od dana kada je rizik prešao na e-kupca.
VAŽNO JE NAGLASITI: Kada se uloži reklamacija u ovom periodu od 6 meseci od kada je rizik prešao na e-kupca, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom samo i jedino uz izričitu saglasnost potrošača.
Šta ako nam uvaže reklamaciju, isprave nedostatak, ali dođe do novog nedostatka?
Ponovna popravka je moguća samo uz saglasnost e-potrošača.
Ukoliko e-potrošač neće i ne dozvoli opravku, takođe ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene, kao i da raskine e-ugovor. Međutim, raskid ugovora se ne može zahtevati ako je nesaobraznost robe neznatna (toliko mala da je jedva primetna)
Takođe, popravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku kako e-potrošač ne bi pretrpeo značajne neugodnosti ili kako ne bi nastavio da trpi određenu štetu koja nija nastala njegovom krivicom.
I još, pozivanje na reklamaciju, odnosno popravka, zamena ili raskid ugovora ne utiču na pravo e-potrošača da od e-prodavca zahteva naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu, odnosno po Zakonu o obligacionim odnosima.
Postupak za pokretanje izjave reklamacije
Kako sve potrošači generalno mogu da izjave reklamaciju?
- Usmeno i to na prodajnom mestu gde je roba/usluga kupljena;
- Usmeno na mestu na koje je prodavac uputio kupce da se predaju reklamacije;
- Putem telekomunikacionih kanala (telefon, mobilni telefon);
- Pisanim putem;
- Elektronskim putem (email, društvene mreže…);
Važno je samo da se dostavi račun na uvid ili neki drugi dokaz kojim možemo da tvrdimo da smo robu ili uslugu kupili od baš tog prodavca.
Sada kada to znamo, šta je sve u obavezi E-Prodavac ?
E-prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem, potrošaču odgovori na izjavljenu reklamaciju.
U odgovoru mora da stoji odluka samog e-prodavca o tome da li je reklamacija uvažena ili nije, ima obavezu da se izjasni o zahtevu potrošača i da iznese konkretizovani predlog o rešenju problema, te i da navede rok kada će ceo proces biti završen.
ROK: Ne može biti duži od 15 dana, odnosno ne može biti duži od 30 dana za tehničku robu ili nameštaj, od dana kada se podnese reklamacija.
VAŽNO JE NAGLASITI: Zakonom je eksplicitno naglašeno da nemogućnost potrošača da prodavcu dostavi ambalažu robe ne može biti uslov za odbijanje reklamacije odnosno razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Dakle nije nužno da se stvar koja treba biti poslata na reklamaciju bude poslata u originalnoj ambalaži! E-prodavac nikako ne sme da nas odbije za reklamaciju ako je to jedini razlog zbog koga bi nas inače odbio.
Autor teksta: Tadija Mitić
Izvori: RINDS, Paragraf Lex, Otvorena Vrata Pravosuđa, Politika, Službeni Glasnik
